73
WYW I A D
nały, z których korzysta contact centre to zarówno te skierowane do klientów przywiązanych
do tradycyjnych form jak telefon czy e-mail, ale również multimedialne narzędzia pracy jak
video i czat.
Według jakich kategorii dokonuje się zakupu mebli i sprzętu biurowego? Co jest przy ich wy-
borze najważniejsze?
Zakupu mebli w contact centre dokonuje się według kryteriów, w których największą
wagę ma funkcjonalność, a w następnej kolejności cena oraz estetyka. Pracownicy dzia-
łu contact centre korzystają z kilku rodzajów przegród, w tym nablatowych o wyso-
kości ok. 40 cm ponad blat biurka, lub wolno stojących o wysokości około 120-160
cm. Przegrody z kolei mogą być tapicerowane lub częściowo przeszklone, zwłaszcza
na wysokości wzroku siedzącego pracownika. Biurka są zwykle grupowane w czwór-
ki, a miejsce pracy jest ustalane przez bezpośredniego przełożonego. Bardzo ważnym
elementem w wyposażeniu stanowiska pracy konsultanta jest ergonomiczne krzesło,
zapewniające komfort pracy przez kilka godzin, dopasowujące się do indywidualnych
potrzeb konsultanta (regulacja wysokości krzesła, wysokości podłokietników, wsparcie
dla odcinka lędźwiowego kręgosłupa).
Czy powierzchnia biura działu contact centre banku zaaranżowana jest w jakim konkretnym
stylu? Czy tożsamość marki jest brana pod uwagę przy jego aranżacji?
Bank przy aranżowaniu przestrzeni biura contact centre korzysta z pomocy architektów
wnętrz oraz firm zajmujących się doradztwem w aranżacji przestrzeni pracy. Stanowiska
pracy działu mają kojarzyć się z przyjazną atmosferą, ciepłą kolorystyką i komfortowym
otoczeniem. Przeważającym kolorem w biurze i jednocześnie tożsamym z kolorystyką
firmy jest pomarańczowy zestawiony z elementami szarymi i białymi. Styl biura dosto-
sowany jest do aktualnych trendów w projektowaniu
wnętrz biurowych, a meble biurowe są zwykle modu-
łowe. Z kolei elementy wyposażenia wnętrza i mate-
riały wykończeniowe służą przede wszystkim do po-
prawienia warunków akustycznych.
No właśnie, na temat pracy na otwartej przestrzeni moż-
na spotkać się z wieloma mitami. Z jakim najczęściej Pani
się zetknęła i co jest najważniejsze przy planowaniu i przy-
gotowywaniu takiej powierzchni?
Najczęściej komentowana jest chyba kwestia ha-
łasu, który wbrew pozorom da się wyeliminować,
a jeśli nie zupełnie, to na pewno ograniczyć do mi-
nimum. Zredukowanie hałasu przy zastosowaniu sys-
temu ścianek działowych, podwieszanych wytłumio-
nych sufitów oraz materiałów pochłaniających dźwięki
zazwyczaj zdaje egzamin. Dużo też zależy od świa-
domości pracowników przebywających na wspólnej
powierzchni. W naszym contact centre standardem
jest wyciszanie prywatnych telefonów komórkowych,
prowadzenie spotkań w wydzielonych pokojach czy
wykorzystywanie wewnętrznego czatu do komuni-
kacji wewnętrznej zamiast prowadzenia rozmów na
odległość. Najistotniejsza jest akustyka, gdyż szum,
jaki powstaje podczas kilkudziesięciu rozmów jed-
nocześnie powoduje trudności w koncentracji i dużą
ilość bodźców. Dlatego tak ważna jest jego elimina-
cja. Stosowane w open space różne formy elemen-
tów dźwiękochłonnych – zarówno wykładzina, pod-
wieszony sufit, okładziny ścienne filcowe czy przegrody między biurkami minimalizują
hałas i przekładają się na komfort pracy. Ważną rolę odgrywają również wolno wiszące,
sufitowe panele dźwiękochłonne, których obie strony mają bardzo wysoką chłonność
akustyczną. W celu wyeliminowania poziomych odbić dźwięku od ścian montuje się takie
dźwiękochłonne panele ścienne, których wygląd stanowi również walor estetyczny. Mogą
one być instalowane jako pełna okładzina ściany od podłogi do sufitu podwieszanego,
poziomy pas w najbardziej newralgicznej wysokości pomieszczenia lub jako niezależ-
ne ekrany. Warto też podzielić open space niewielkimi pomieszczeniami spełniającymi
funkcję spotkań w małych grupach. Pozwala to wyeliminować minusy związane z dużymi
przestrzeniami, jednocześnie zachowując jego pozytywne aspekty jak dobra komunika-
cja, łatwość rearanżacji czy wydajność wykorzystania przestrzeni. Reasumując, aranża-
cja takich pomieszczeń jest wyzwaniem, ale dzisiejszy rynek oferuje wiele możliwości
i funkcjonalnych rozwiązań.
Jakie Pani zdaniem są główne zalety pracy działu contact centre w systemie open space?
Główne zalety pracy contact centre w przestrzeni open space to przede wszystkim doskonała
integracja zespołu, łatwiejsza komunikacja między konsultantami oraz łatwość organizacji
pracy. Pracownicy, którzy siedzą blisko siebie mogą obserwować wzajemną pracę, wymienić
się spostrzeżeniami, wątpliwościami, a nawet usłyszeć, w jaki sposób ktoś pracuje i jaki efekt
osiąga. Wyzwaniem z kolei jest wspomniana problematyka zaadaptowania powierzchni con-
tact centre tak, by uniemożliwić powstawanie hałasu spowodowanego prowadzonymi w tym
samym czasie licznymi rozmowami z klientami. Dlatego tak ważna jest współpraca z wyspecjali-
zowanymi architektami podczas wyboru materiałówwykończeniowych i rodzaju wyposażenia.
Czy pracownicy działu contact centre ING Banku Śląskiego mają do dyspozycji jakąś prze-
strzeń do „odreagowania” i zregenerowania sił?
Pracownicy naszego banku mogą skorzystać z tzw. chillout roomów, gdzie mogą posłuchać mu-
zyki
,
odpocząć, swobodnie porozmawiać ze znajomymi. Jest również szatnia oraz dobrze wy-
posażona, nowoczesna kuchnia czy wydzielone miejsce do spożywania posiłków. Pracownicy
mogą również zorganizować swobodne spotkanie w wydzielonej powierzchni.
Czy pracownicy działu contact centre mają możliwość zgłoszenia swoich indywidualnych po-
trzeb i sugestii dotyczących warunków pracy w biurze?
W naszej organizacji promujemy komunikację otwartą. Pracownik może w każdej chwili
spotkać się ze swoim przełożonym, zgłosić swoje potrzeby, wyrazić opinie lub zapropono-
wać nowe rozwiązania. Wierzę, że przez zapewnienie konsultantom wygodnych przestrzeni
biurowych, ergonomicznych miejsc pracy tworzymy dobrą atmosferę, co bezpośrednio prze-
kłada się na życzliwość i zaangażowanie wobec naszych klientów. Przykładowo, problemem
dość uniwersalnym jest w przestrzeni otwartej kwestia centralnej klimatyzacji czy oświetle-
nia. Optymalna, uśredniona temperatura powietrza nie jest w stanie zaspokoić preferencji
każdego pracownika. Podobna trudność pojawia się w ustandaryzowaniu poziomu naświe-
tlenia powierzchni open space. Część pracowników preferuje oświetlenie sztuczne w ciągu
całego dnia pracy, inni z kolei chętnie przeforsowaliby ideę proekologicznego wykorzystania
sztucznej energii i pracy bez „żarówek”. Oczywisty jest fakt, że każda źle zagospodarowana
przestrzeń wpływa negatywnie na pracowników i jakość ich pracy, niezależnie od tego, czy
pracują oni na otwartej przestrzeni czy w indywidualnie wydzielonych biurach. Różnica na-
tomiast jest taka, że planowanie i organizacja pracy działu contact centre w systemie open
space wymaga większych obserwacji i projektowania z myślą o potrzebach wszystkich pra-
cowników jednocześnie, a nie tylko każdego z osobna.
rozmawiała Judyta Marzec
