72
WYW I A D
Jak duże jest biuro działu contact centre ING Banku Śląskiego? Ile liczy stano-
wisk pracy?
Contact centre pracuje w dwóch lokalizacjach: Katowice i Ruda Śląska. Aktualna
ilość stanowisk wynosi obecnie około 400 i pozwala ona na bieżącą obsługę klien-
tów kontaktujących się z contact centre oraz stanowią zaplecze dla innych jedno-
stek banku pracujących na platformie contact centre. Zajmowana powierzchnia
w obu lokalizacjach wynosi blisko 2,5 tys. m kw.
Jest to dość duża powierzchnia. Czy łatwo jest więc w takich warunkach zinte-
grować projekt biura funkcjonującego w systemie open space z wymaganiami,
jakie stawia elektronika i technologia?
Trzeba przyznać, że jest to wyzwanie, które wymaga umiejętności i sporego do-
świadczenia przy tego typu projektach, ale dzięki zaangażowaniu, efektywnej ko-
operacji i dokładnej znajomości tematyki działu IT, usług i contact centre radzimy
sobie ze wszystkimi wymaganiami.
Jak zatem wygląda stanowisko pracy w dziale contact centre? Czy pracownicy
korzystają z dostępnych na rynku udogodnień technologicznych?
Standardowe stanowisko w contact centre to dwa monitory, komputer + kla-
wiatura, IP– telefon, słuchawki nagłowne, regulowany fotel oraz podnóżek – dla
zainteresowanych. Jeśli chodzi o udogodnienia, to przede wszystkim staramy
się usprawnić procesy wewnętrzne. Dlatego korzystamy z systemu zarządzania
drukiem, który pozwala nie tylko zoptymalizować koszty, ale przede wszystkim
zwiększa bezpieczeństwo danych i umożliwia archiwizację dokumentów banku.
Ponadto korzystamy z wewnątrzbankowego czatu, który ułatwia szybki kontakt
z pracownikami zarówno contact centre, jak i banku. Do dyspozycji pracowni-
ków jest również system organizowania telekonferencji i wideokonferencji, a ka-
Choć praca na otwartej przestrzeni należy do najbardziej efektywnych sposobów organizacji miejsc
pracy i na dobre już zagościła w polskich biurach, wciąż umiejętne zaadoptowanie jej powierzchni
stanowi dla wielu wyzwanie – zwłaszcza jeśli dotyczy pracowników działu contact centre. O tym jak
przygotować pracowników do pracy w systemie open space i sensownie zorganizować stanowiska
działu contact centre opowiedziała Sylwia Wranik-Wróbel, dyrektor Departamentu Contact Centre
w ING Banku Śląskim
Wyzwania
na open space
